ITSM Управление ИТ сервисами


ITSM | Управление ИТ услугами

Приносят ли инвестиции в ИТ ожидаемую отдачу?


Отвечает ли портфель ИТ услуг изменяющимся требованиям бизнеса?

Достаточно ли информации для принятия стратегических решений о развитии ИТ в компании?

Оцениваются ли бизнес-риски, связанные с использованием информационных технологий?

Разрабатываются и соблюдаются ли внутренние политики?

На необходимость оценки и пересмотра способов организации работы подразделений, занимающихся предоставлением ИТ услуг, могут указывать внешние и внутренние изменения, такие как:

  • Новые приоритеты или бизнес-стратегия, проекты по совершенствованию в масштабах предприятия, изменение бизнес-модели
  • Сделки слияния/поглощения, новые назначения в высшем руководстве компании
  • Изменение позиции на рынке, экономической обстановки или конкурентной среды
  • Существенное изменение технологий
  • Новые требования законодательства или регулирующих органов
Кроме того, на потребность в совершенствовании практик руководства или управления ИТ могут указывать следующие индикаторы:
  • ИТ-изменения и проекты не соответствуют требованиям бизнеса, выполняются с превышением срока и первоначального бюджета
  • Происходят значительные инциденты, связанные с рисками для бизнеса
  • Услуг третьих сторон оказываются с систематическим нарушением согласованных уровней услуг
  • Не выполняются требования регулирующих органов, нарушаются контрактные обязательства.
  • Затраты на ИТ непрозрачны и высоки при сопоставлении с рыночными оценками
ITERBI предлагает консалтинговые услуги по оценке и совершенствованию управления ИТ и управления ИТ услугами в организации на основе методологии Control Objectives for Information and Related Technologies (COBIT) и практик библиотеки IT Infrastructure Library (ITIL). Применение методологии COBIT совместно с практическими методиками ITERBI позволяет провести системный анализ руководства и управления информационными технологиями для определении и достижении целей предприятия и соответствующих ИТ-целей. Методология предоставляет инструменты и модели оценки, с помощью которых возможно поддерживать деятельность по разработке, внедрению, постоянному совершенствованию и отслеживанию лучших практик руководства и управления ИТ.

Фокусируясь на организации работы ИТ подразделений и предоставления ИТ услуг, наши эксперты помогут провести оценку, реинжиниринг и автоматизацию существующих процессов управления ИТ услугами в соответствии с рекомендациями библиотеки ITIL, широко применяемой для практического внедрения подходов ITSM.

Оценка процессов управления ИТ и ITSM

Программа аудита может включать в себя различные компоненты в зависимости от целей проекта, масштабов компании, специфики задач и организации ИТ в компании. Тем не менее, при проведении оценки мы придерживаемся следующей последовательности шагов:
  1. Определение целей ИТ и факторов влияния Цель данного шага – узнать, в каких областях управления ИТ более всего востребованы меры по совершенствованию. Опираясь на методологию COBIT и исходя из стратегических целей и приоритетов компании, совместно с ключевыми лицами ИТ руководства мы определяем ИТ-цели, соответствующие целям предприятия, а также цели факторов влияния, к которым в частности относятся процессы. Мы выделяем круг ИТ-процессов, поддерживающих достижение ИТ-целей, а также наиболее существенные цели прочих факторов влияния, таких как организационные структуры, культура, навыки и экспертиза. Результатом данного шага будет сформулированный набор целей для всех факторов влияния, который позволит достичь заявленных стратегических целей, а также набор соответствующих им метрик для измерения производительности.
  2. Оценка процессов Определенные на предыдущем шаге ИТ-процессы можно оценить с помощью Модели возможностей процессов COBIT 5 в соответствии со стандартом оценки процессов ISO/IEC 15504. Этот универсальный подход позволяет определить измерять производительность любого процесса из домена руководства ИТ (EDM) или домена управления ИТ (PBRM), а также и выявлять направления для совершенствования процессов.
При комплексном анализе процессов мы опираемся на передовые практики библиотеки ITIL и формируем варианты улучшений, исходя из предложенных в данной методологии процессного подхода. Результатом данного шага являются сводные итоги оценки производительности рассмотренных процессов, а также рекомендации по их реинжинирингу и улучшению.

Внедрение платформы Service Desk

Внедрение и совершенствование процессов управления ИТ услугами дополняет применение средств автоматизации, которые способствуют удовлетворению бизнес-потребностей, повышению производительности конечных пользователей и сокращения времени простоя ИТ-сервисов. Полнофункциональная платформа LANDesk Service Desk позволит получить преимущества лучших практик библиотеки ITIL, применяя готовые решения для реализации следующих процессов:
  • Управление каталогом услуг
  • Управление уровнем услуг
  • Управление изменениями
  • Управление сервисными активами и конфигурациями
  • Управление знаниями
  • Управление запросами на обслуживание
  • Управление инцидентами
  • Управление проблемами
  • Управление событиями