Курс «Основы ITILv3 — 2011»
О курсе:
Курс об эффективном управлении сервисами и организации работы ИТ-службы.
ITIL — библиотека лучших практик по организации работы ИТ и управлению ИТ-сервисами и услугами.
Для кого:
для ИТ-директоров, руководителей подразделений ИТ, специалистов, которые сопровождают ИТ-сервисы, консультантов в области ИТ. Преподаватель:
Предварительные требования:
Планируемые результаты:
- вы познакомитесь с библиотекой ITIL, пониманием ITSM подхода к управлению ИТ, подготовитесь к экзамену «ITIL Foundation Certificate in IT Service Management»
Программа курса:
- Модуль 1. Введение в ITSM. Обзор библиотеки ITIL v3:
- Обзор подходов в области управления услугами ИТ
- ITIL v3: основной и дополнительный набор публикаций
- ITIL v3: основной и дополнительный набор публикаций
- Определение услуги, процессов, функций, заказчиков, заинтересованных сторон
- Принципы процессов управления услугами
- Общие концепции и определения
- Структура жизненного цикла услуг ITIL
- Назначение, задачи, охват и ценность стратегии, проектирования, преобразования, эксплуатации и постоянного совершенствования услуг
- Модуль 2. Ключевые принципы и модели
- Создание ценности при предоставлении услуг
- Люди, процессы, продукты и партнеры в предоставлении услуг
- Пять главных аспектов проектирования услуг
- Подход постоянного совершенствования услуг
- Улучшения и ключевые элементы постоянного совершенствования услуг
- Модуль 3. Процессы управления услугами
- Обзор основных процессов стратегии услуг (Service Strategy)
- Управление стратегией для ИТ услуг
- Управление отношениями с бизнесом,
- Управление финансами,
- Управление спросом,
- Управление портфелем услуг
- Обзор процессов Проектирования услуг (Service Design):
- Управление каталогом услуг,
- Управление уровнем услуг
- Управление доступностью,
- Управление информационной безопасностью,
- Управление поставщиками,
- Управление мощностями,
- Управление непрерывностью ИТ-услуг,
- Координация проектирования
- Обзор процессов Преобразования услуг (Service Transition):
- Управление изменениями,
- Управление сервисными активами и конфигурациями,
- Управление релизами и развертыванием,
- Управление знаниями,
- Планирование и поддержка преобразования
- Обзор процессов Эксплуатации услуг (Service Operation):
- Управление инцидентами,
- Управление проблемами,
- Управление событиями,
- Управление запросами на обслуживание,
- Управление доступом
- Непрерывное совершенствование услуг (Continual Service Improvement)
- Основные принципы процесса непрерывного улучшения сервисов.
- Методы, техники и организация процесса
- Обзор основных процессов стратегии услуг (Service Strategy)
- Модуль 4. Функции управления услугами
- Роль, задачи и организационные структуры службы Service Desk
- Обзор прочих функций (управление технической поддержкой, управление приложениями, управление ИТ операциями)
- Модуль 5. Роли управления услугами
- Значение и ответственность ролей (владелец процесса, менеджер процесса, исполнитель процесса, владелец услуги)
- Матрица ответственности (RACI)
- Компетенции, навыки и тренинг в области управления услугами
- Модуль 6. Автоматизация процессов управления услугами
- Обзор решений ключевых вендоров в области ITSM – методология и ПО
Форма обучения:
В аудитории
Направление курса
Управление информационными технологиями
Вендор:
Видеокурс
Продукт:
Видеокурс
Вас может заинтересовать: